Under halvparten av klagene mot St. Olav i fjor ble tatt til følge av Helsetilsynet.
Sykehuset mottar klager fra pasienter og pårørende, via Helsetilsynet og pasientombud. Helsetilsynet behandlet 65 saker mot sykehuset i 2006 og tok 29 av dem til følge. I samme tidsrom registrerte St. Olavs Hospital om lag 86 000 sykehusopphold.
– 29 er et lavt tall, spesielt med tanke på hvor mange pasienter som ble behandlet. Da må vi selvsagt ta høyde for at ikke alle som er misfornøyde klager skriftlig til riktig instans, sier kvalitetsleder Sigrun Lande Sørensen i Enhet for helsefaglig rådgivning.
Hun opplyser at det er svært få saker hvor Helsetilsynet påpeker feil hos enkeltpersoner. De fleste saker hvor klager fikk medhold gikk på systemfeil ved sykehuset. Mange er misfornøyd med den medisinske behandlingen, og en del klager også på manglende informasjon og dårlig kommunikasjon.
Glad for klager
– Vi forsøker hele tiden å forbedre systemene våre og jobbe for pasientsikkerhet og tilfredse brukere. I så måte er jeg glad om de som faktisk er misfornøyde klager. Det gir oss en mulighet til å gjøre noe med årsaken, sier Sørensen.
Hvorfor sykehuset mottar så få klager er det vanskelig å si noe eksakt om. Noen engster seg kanskje for at klagen kan brukes mot dem ved seinere sykehusopphold.
– Rutinene ved St. Olav sier at klagesaker ikke skal legges i pasientjournalene. Derfor trenger ikke pasientene bekymre seg over at behandlerne skal se eventuelle klager, forteller hun.
"Vaktbikkje"
Hovedmålet i behandlingen av klagesaker er å sikre at enhetene i sykehuset lærer av de feilene som blir gjort, også på tvers i organisasjonen. For å få til dette må klagesakene registreres riktig i Kontor 2000. En annen utfordring ligger i at sykehuset ikke overholder svarfristen. Her forsøker ansatte i staben å være "vaktbikkje", en rolle de ikke er så glad i.
– Vi jobber aktivt mot klinikkene med oppfølging av klagesaker, minner om fristene og følger opp fra uke til uke. Etter at vi innførte strengere oppfølgingsrutiner er det blitt bedre, men vi kan fortsatt forbedre oss.
– Hva synes du om at noen ikke overholder svarfristen?
– Det er først og fremst dårlig pasientbehandling og gir sykehuset slett omdømme. Samtidig er det fortvilende for den som har sendt klagen, sier Sigrun Lande Sørensen.
Slik kan pasienten klage
Snakk med de ansatte på avdelingen om det du ikke er fornøyd med.
Ønsker du å gå videre med saken, kan de ansatte informere videre om klage- og erstatningsordninger.
Klager skal sendes per brev til St. Olavs Hospital, ikke på e-post.
Beskriv forholdet du klager på.